¿Cómo manejar las quejas y comentarios del equipo de colaboradores?

Por: Arístides Ramírez

Es una realidad que conforme avanza la crisis derivada del COVID-19, los estragos del confinamiento, teletrabajo, riesgo de contagio, políticas de retorno al trabajo y manejo de casos positivos o sospechosos, se han convertido en comentarios y quejas por parte de nuestros colaboradores.

¿Todavía no sucede esto en tu organización? Espera, no falta mucho para que este efecto llegue y los comentarios negativos se presenten.

¿Ya lo estás viviendo? Ten mucho cuidado, porque aun cuando parece evidente que las condiciones laborales actuales son atípicas y aparentemente normalizadas, no necesariamente se justifican o representan beneficios a los ojos de nuestros colaboradores. Ocasionando que el número de quejas o comentarios negativos comience a incrementarse, y que vaya en aumento conforme al paso del tiempo.

¡Alerta! ante el incremento de este tipo de comentarios o quejas, existe una tendencia natural a defendernos y de caer en una condición de escuchar únicamente para responder, ocasionando que desestimemos los comentarios y por ende los dejemos sin resolver.

Es fundamental generar una condición empática que permita evaluar tanto aspectos racionales como emocionales de cada una de las situaciones, ya que una queja es una expresión de disgusto, molestia o dolor que a los ojos de quien la expone es totalmente válida, y peor aún, esta queja podría ser un grito de ayuda disfrazado de molestia.

Si adoptamos una condición de escuchar para entender a la persona, estaremos valorando estos comentarios de una manera diferente, reconociendo una carga emotiva, pero indagando en la información para determinar si requiere ayuda más allá de la propia petición.

Vivimos tiempos difíciles y es necesario adoptar perspectivas que vayan más allá de lo evidente, permitiendo mitigar las afectaciones psicosociales derivadas de nuestra situación actual, procurando el bienestar y productividad de nuestras organizaciones.

Adoptemos posiciones empáticas y evitemos consecuencias graves para nuestro ecosistema organizacional.

Acerca del autor: Arístides Ramírez es consultor profesional en desarrollo de negocios y estrategias organizacionales desde hace 18 años, reconocido especialista en la gestión de factores de riesgo psicosocial en el trabajo e implementación de modelos de igualdad laboral y no discriminación. Diplomado en la gestión estratégica del capital humano y socio fundador de ARIVA Consultores.

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